Effectivement, juste avant que je déménage, mon point relais le plus proche se trouvait à 15 kms...
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Ma pire galère avec un service client, ce fut
Chronopost, quand j'ai commandé sur internet une PS Vita provenant du Japon.
Commandée le
3 avril 2018 en livraison express (livré en 3-5 jours : la suite va vous surprendre
).
Le
vendredi 13 avril, un livreur Chronopost sonne chez moi alors que je n'y suis pas. Le fils de mon ex-épouse (12 ans) ouvre, le livreur lui demande 62€ de frais de douane. Il repassera le lendemain (un samedi, je serai chez moi).
Le
samedi 14 avril, personne ne sonne chez moi. Je me dit qu'il passera lundi.
Le
dimanche 15 avril, je jette un œil au suivi de commande. Quelle ne fut pas ma surprise d'y lire :
samedi 14/04/2018
12:07 JONAGE CHRONOPOST
Colis retourné à l'expéditeur Motif : Retour expéditeur facturable
samedi 14/04/2018
10:41 JONAGE CHRONOPOST
Colis refusé par le destinataire Nom du réceptionnaire : [mon nom] fils
samedi 14/04/2018
07:24 JONAGE CHRONOPOST
Colis en cours de livraison
samedi 14/04/2018
06:31 JONAGE CHRONOPOST
Livraison prévue lundi prochain
samedi 14/04/2018
05:28 JONAGE CHRONOPOST
Colis en cours d'acheminement
samedi 14/04/2018
04:00 JONAGE CHRONOPOST
Tri effectué dans l'agence de distribution Commentaire : Colis prêt pour la livraison
vendredi 13/04/2018
12:23 JONAGE CHRONOPOST
Colis en attente Commentaire : Nouvelle présentation programmée le lendemain
vendredi 13/04/2018
12:07 JONAGE CHRONOPOST
Colis en attente Commentaire : Nouvelle présentation programmée le lendemain
vendredi 13/04/2018
11:22 JONAGE CHRONOPOST
Echec de livraison suite à l'absence du destinataire, avis de passage déposé. Commentaire : Votre colis sera déposé dans un point de proximité dans un délai de 24h. Afin de connaître celui-ci, nous vous remercions de consulter notre page ultérieurement.
Remarquez l'incohérence des commentaires et des dates... c'est à n'y rien comprendre.
Dans le suivi, ils me disent d'abord que le colis sera laissé à un point relais, puis qu'il sera re-livré lundi, puis qu'il a été refusé samedi et qu'il retourne à l'envoyeur...
Ce qui est hallucinant aussi, c'est "livraison refusé par : [mon nom] fils". D'une, ce n'est pas mon fils, c'est celui de mon ex. De deux, je ne vois pas comment un gamin de 12 ans peut refuser un colis qui ne lui est pas destiné. De trois, il n'a pas refusé le colis, simplement il n'avait logiquement pas de quoi payer les frais de douane. De quatre, ce n'est pas samedi que le livreur a croisé le fils de mon ex, mais vendredi...
Sur leur site il y a juste un robot. Après lui avoir posé trois fois la même question, il a accepté de me lâcher un numéro de téléphone. Je les appelle le lendemain...
Verdict : c'est trop tard, le colis est déjà en route pour le Japon. Une "enquête interne" est ouverte chez Chonopost qui a admis au téléphone qu'ils ont merdé de leur côté. Et de mon côté, je dois me démerder avec le vendeur et/ou PayPal pour me faire rembourser.
Le
lundi 17 avril, je contacte le vendeur par e-mail.
Le
mardi 18 avril, le vendeur me demande de faire une réclamation auprès de Chronopost puis leur transmettre le numéro de réclamation. Problème : la seule réponse de Chronopost est : "Prenez contact avec votre expéditeur".
En retournant voir le suivi du colis je constate que... Chronopost a menti en me disant que le colis était déjà en route pour le Japon : il était en fait dans un dépôt à 30 kms de chez moi...
Le
mardi 24 avril, toujours pas de réponse de Chronopost, je les appelle. Je leur ai expliqué que le vendeur avait besoin d'un numéro de réclamation. Rien à faire. Ils m'expliquent que c'est vers le transporteur japonais qu'il faut se retourner puisque c'est lui qui a été mandaté à la base. Juste avant de raccrocher, je lui traduis en direct le courriel de Solaris "ah, mais vous avez besoin d'un numéro de dossier ?". Ben... oui, je crois. "Claim Number", j'ai traduit ça par numéro de réclamation mais numéro de dossier ça me va aussi. Elle me répond alors "je vois que vous nous avez adressé un courriel de réclamation le 17/04, je peux m'appuyer là-dessus pour le numéro de dossier". Ah, ben oui, c'est ce que je demande depuis le début en fait... c'était tellement compliqué de me renvoyer ce numéro (que je demande explicitement dans le courriel) par retour de mail...
Numéro transmis au vendeur.
Mercredi 16 mai, le vendeur m'annonce qu'il a ENFIN reçu le remboursement des frais de port de la part de Chronopost et qu'il est prêt à ré-expédier le colis.
MAIS C'EST PAS FINI
Samedi 26 mai, je vérifie le suivi de livraison. Je lis :
Date de livraison estimée : 23/05/2018 de 08:00 à 18:00
mardi 22/05/2018 08:22 Livraison reportée de 24h
mardi 22/05/2018 06:27 Colis en cours d'acheminement
mardi 22/05/2018 04:00 Tri effectué dans l'agence de distribution Commentaire : Colis prêt pour la livraison
Donc ça fait 4 jours que le colis est "prêt pour la livraison"... sans être livré.
Lundi 28 mai, j'appelle Chronopost... qui aurait demandé une "re-livraison" (pourquoi "re" ?? le colis ne m'a jamais été livré) pour le lendemain.
Genre le colis est dans un coin, personne n'y touche, et ils attendent que tu appelles le service client pour l'envoyer ? N'importe quoi.
Et quand je demande pourquoi le colis n'a pas bougé depuis mardi, on me répond "ah, ça c'est parce qu'il est passé par la douane". Sauf qu'il est passé par la douane entre le 19 et le 22. Depuis le 22, il dort dans l'agence de Jonage... c'est écrit sur le suivi. Sur le suivi, je vois que la PS Vita a mis 3 jours pour faire Tokyo-Paris puis 6 jours pour faire Paris-chez moi... :/
Le
mardi 29 mai je reste bosser de chez moi pour attendre le colis... et je reçois enfin ma PS Vita, après m'être acquitté des 62€ de frais de douane...
La livraison express a donc pris 1 mois et 26 jours, ma Vita a fait deux allers Japon-France et un retour France-Japon... mais je l'ai toujours et elle fonctionne parfaitement
pas de doute, c'est bien un magasin français.
